La relation client d'une agence digitale lors d'un projet de site web

La relation client joue un rôle d’interface entre l’équipe stratégique ou technique et le client. Elle se charge essentiellement de l’accueil, de l’analyse des besoins, de la constitution de la vision du projet. Et ce, que ce soit un projet de site web ou de communication digitale ! Chez TOOPIXEL®, notre service client est composé de l’Account Manager et du Project Manager. En véritable chef d’orchestre, ce dernier pilote l’équipe technique et garantit le bon déroulement du projet.

Le rôle de la relation client

Les clients et les équipes techniques ne parlent pas la même langue, c’est un fait. Ce qui semble évident aux yeux de l’utilisateur ne l’est pas forcément pour le programmeur, et inversement. Pourtant, le manque de communication et les quiproquos sont préjudiciables au bon déroulement d’un projet. C’est pourquoi la rétroaction et la participation du client à chaque étape du projet paraissent extrêmement importantes.

Pour mettre en place une communication efficace, certains professionnels suggèrent l’utilisation d’un langage commun. On l’appelle dans le jargon l’« Ubiquitous Language ». Mais cette approche montre ses limites, puisque rien ne garantit que le référentiel commun soit compris par toutes les parties prenantes du projet.

C’est pour cette raison que les agences web ont été nombreuses à se doter d’un service de relation client, afin d’assurer au client un meilleur accompagnement tout au long du projet. Véritable passerelle entre l’utilisateur et l’équipe technique, ce service se fixe comme mission d’accompagner le client tout au long du projet. Un seul objectif en tête : répondre au mieux à ses besoins.

Le cadre d’action de l’agence Web

L’agence web peut proposer soit uniquement de mener un projet de site web, soit de mettre en place des projets digitaux. Pour la création d’un site web, le chef de projet va identifier les besoins du client et dresser la vision du projet dans lequel seront consignées ses instructions et ses contraintes. Un suivi sera en outre assuré afin de garantir l’adéquation entre l’avancée du projet et les attentes du donneur d’ordres.

Pour la mise en place de projets digitaux, le chef de projet est le digital strategist va déterminer et analyser les besoins et objectifs de la présence sur le web du client. Ensuite, il propose des solutions adaptées. Par exemple, afin d’augmenter le trafic du site, il pourra mettre en place une stratégie d’acquisition de visiteurs à travers une campagne Adwords ou de référencement naturel. Il pourra également optimiser la visibilité du site sur les réseaux sociaux ou mettre en place une stratégie pour générer des leads.

Projet de site Web à Genève en agence de communication digitale

La vision de la relation client de TOOPIXEL®

En 2010, nous avons dressé un constat évident. Les agences web n’arrivent pas à communiquer avec leur client. Le message entre technicien et client direct passe très mal. De ce constat nous avons améliorer nos processus pour atteindre une totale satisfaction de nos clients.

La mise en place d’un service de relation client répond à trois objectifs cruciaux pour le client :

  • Augmenter le chiffre d’affaires généré sur le web ;
  • Réduire les coûts grâce au développement de systèmes d’automatisation (gestion des plannings, application métier pour les commerciaux, etc.) ainsi qu’à l’utilisation des API ouvertes pour limiter le temps et le coût nécessaires à ces développements spécifiques ;
  • Donner une image positive de l’entreprise au niveau digital ;

Attentif à garantir l’entière satisfaction de ses clients, TOOPIXEL® s’engage à leur fournir :

  • Un projet satisfaisant conforme à leurs exigences ;
  • Un projet viable et performant sur le Web ;
  • Des solutions techniques avancées et adaptées ;
  • Des solutions visuelles et ergonomiques optimales.

Comment cela fonctionne en pratique ?

Lors du premier rendez-vous, le client sera accueilli par l’Account Manager qui est là pour identifier ses objectifs et ses besoins. Dans ce même temps il lui présentera les services de l’agence et ses réalisations. Durant une semaine toute l’équipe s’affairera à travailler sur l’écosystème digital de l’entreprise pour lui proposer les meilleures solutions.

Au cours du deuxième rendez-vous, le client fera connaissance avec le Project Manager ou le Digital Strategist selon les besoins. Celui-ci garantit l’avancement et le bon déroulement du projet de site web conformément aux contraintes (techniques, esthétiques et fonctionnelles, date butoir). Il se charge par ailleurs de l’encadrement des équipes techniques. Il présentera ensuite au client les différentes solutions possibles et évaluera avec précision la répartition du budget.

Enfin, la personne chargée du projet assure seul les rendez-vous suivants pour le suivi avec le client jusqu’à la livraison des projets terminés.

 

Julien Leroy, Key Account Manager de l'agence digitale Too Pixel à Genève Julien, account manager à l’agence TOOPIXEL®, nous donne son avis sur le rôle de la relation client dans une agence webmarketing :

Pour un projet de site web ou de communication réussi, nous devons mixer l’expertise client et celle de l’agence. Nous devenons partenaire, et cela est un engagement de chaque partie. En créant de la valeur mutuellement, nous augmentons nos chances de succès. Le client doit en effet toujours être au centre de toutes les activités de l’agence. Il est indispensable que le client exprime les problèmes qu’il rencontre pour atteindre ses objectifs d’entreprise. De cette manière, notre agence est en mesure de lui faire des recommandations qui dépassent ses attentes pour lui permettre de développer au maximum son chiffre d’affaire.

 

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